Die Reklamation als Chance zur Kundenbindung
Der erfolgreiche Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Vertriebsmitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, Mitarbeiter des Innendienstes, die Reklamationen bearbeiten.

- Weshalb ist das Thema Beschwerdebearbeitung so wichtig für den Unternehmenserfolg?
- Was erwartet der unzufriedene Kunde von uns und was kann konkret unternommen werden, um aus einer Beschwerde eine Chance zur Kundenbindung zu machen?
- Welche besonderen Anforderungen gibt es im Beschwerdegespräch am Telefon?
- wie sieht eine positive Beschwerdebearbeitung aus?
- Welche professionellen Techniken und Werkzeuge helfen uns?
- Wie gehen wir mit kritischen Kunden um?

- Sie kennen die Risiken und Chancen in der Beschwerdebearbeitung und wissen, was der reklamierende Kunde von Ihnen erwartet.
- Sie erfahren, welche Werkzeuge Sie in der Kommunikation einsetzen können, um im Beschwerdegespräch, z. B. auch am Telefon, den Kunden wieder in vollem Umfang zufrieden zu stellen.

- Nutzen einer professionellen Beschwerdebearbeitung?
- Die Erwartungshaltung des reklamierenden Kunden kennen.
- Die wichtige Rolle des Mitarbeiters bei der Beschwerdebearbeitung.
- Die 4 Phasen und 10 Stufen eines professionellen Beschwerdegespräches.
- Die besonderen Herausforderungen im telefonischen Kundenkontakt.
- Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und anspruchsvollen Gesprächssituationen.
- Praktische Methoden, Techniken, Checklisten und Leitfäden zur sofortigen Umsetzung.